Zakkan　（雑感）

SS銀行講師による研修を受けた。ここは全国でもトップレベルの社員教育を実施しており、応対・マナーに力を注いでいるという。このように一般向に講師を派遣して研修を開催している。

今回はCS（customer satisfaction）訳すと「顧客満足」について。
私もサービス業のひとつとなる。


印象に残った話題を挙げると…
・顧客満足は業績向上と両輪になっているという。
・私達は基準以上の行動に感動し、基準以上の行動をした企業を覚える。
・私達は基準以下の行動をした企業に不満を覚え、離れる。そして、最低20人に話す。

そういえば、客の前で部下を罵倒する支店長がいる、地元資本の某金融機関を弊ブログ上で批判したことがある。まさしくそのとおりだ…。

先月、年末帰省がキャンセルになり駅の窓口で払い戻しをした際、駅係員は「手数料が多くなり申し訳ございません」と付け加えた。
これは鉄道会社との約款どおりなので、大抵の駅では当たり前に「手数料○○円差引します」とだけ言われる。乗らないんだから返してやるよ、という具合に。
手数料は乗車券や特急券1枚につき発生する。確かに手数料3,810円は痛かったが、顧客にお詫びする姿勢はまさにCSだ。最後に「またのご利用をお待ちしています」と。JRも若い人材の登用で雰囲気が変わってきた。


・このSS銀行では、新人研修にディズニーランドへ行かせるという。それぞれ幼児、高齢者、各種年齢層の立場になって見学することが条件。

ディズニーランドの社員教育はダントツらしい。

孫を連れてきた年寄りの多くはベンチでじっとしている。そこでディズニーランドでは夜間に行う植物の手入れを日中に行っている。

「綺麗な花らね」

「これはハイビスカスです」

「ウチじゃあ寒めぇすけ育たんねえね」

「今日はどちらからお越しですか？」

こうしてコミニケーションが生まれるという。老若男女に平等に基準以上の行動を与えている。これこそCSだ。

そういえば旅先でも分け隔てなく他人と話すことのできる新潟の義母はCS向上に長けているといえよう…

・CSは人の心を扱う高度な仕事。異業種全てがライバルであり学ぶ場所だということ。

S警備会社では、職員が学校に出向き、子供の前で40分間防犯の授業をする。そのために警備員が子供に教えるためのスキルを身に付ける。

同時に社員としての満足、従業員満足〜ES（Employee Satisfaction）につながるという。
そういうことがやり甲斐というモノなのだろう。
ちなみにディズニーランドでは職員同志で褒め合う教育方針らしい。

以上を踏まえると、CSとESは補完する関係にあるといえる。


昔は上から順番に偉そうに言われたもんだ…等としみじみ思う。
トップが機嫌を損ねるとその間の上司も不機嫌になり、末端部が叩かれる。結果は仏頂面で顧客サービスに影響する。
顧客ではなく上司の顔色を見る、これが社会だと思い込んだり…。等と振り返る。


まだまだ低い私のES。今まで受けた中では最も核心に触れた接遇研修だったと思う。
最新の、世間で行われている社員教育は、過去に垢のように刷り込まれた行動との間に大きな溝があることを教えてくれたのだった。