Zakkan　（雑感）

以前も本ブログ上で苦言を呈したことのある金融機関B。
とうとう窓口で苦情を吐露した。

先月から窓口来行者は整理券を取るようになった。
これは単なる紙で、順番が来ると行員が声を掛けるという原始的なもの。
誰しも経験があるだろうが、多忙な時ほど待遠しいものはない。

ところが、こちらが整理券を取っているにも関わらず、行員が気付かない。整理券を取らずに飛び込んできた客を先に対応している。整理券使用が徹底できていない。
今回で三回目…

「券取ったんですけど」

仏頂面で窓口に行くと、

「あ、お呼びしてませんでしたか」

と窓口の女性。

奥にいる上司らしき人が、すぐに対応するよう指示する。

「こちら様は入金だけですから」

等と上司に回答している。確かに入金だけだが…

以前から窓口の対応の悪さには辟易していたが、度重なる記帳ミス、両替間違い。（←アンタらプロやろ；）果ては当方に返却を忘れた物件を「窓口にありました」とだけ言う始末…。
今日の有様でとうとう信頼が地の果てに失墜した。
穏やかな？私もついに我慢の限界に。

「この整理券は取る意味あんの？」

「はい、取って頂いて順番にお呼びすることになっています」

「呼んでないやんか！何で確認もせずに、後から来る人を先に通すの？」

すると奥の上司が、

「内容によっては前後することもありますし、先程は耳の遠いお客様がおられまして…」

見苦しい言い訳。

「これで三回目なんですけど。要するに待っているヒトを見落すという内容で順番が前後するんですね」

「………」

「やり方を考え直したほうがいいですよ。個人的には信用なくしてますよ」

「は、ありがとうございます」

ありがとうって…全く解っていないようだ。
私もサービス業の一種だが、ウチのスタッフなら“お待たせして申し訳ありません”の一言は自然に出る。
ヒトの振り見て我が振り直せ。お客様の苦情や意見には真摯に対応することがサービス、それが利益に繋がる。新人研修に生かす課題だ。


私は使用人なので取引を辞めるとか言える立場ではない。
それでも、数ヶ月後満期になる自分の定期預金は解約しようと心に誓ったのだった。ついでに引き落としもやめようかと思う契機になってしまった。

末端部の接遇は社風を示している。経営陣は気付かなかいうちに、お客さんを失っていくんですねぇ。

帰社後、そんな話をしたらみんな憤慨していた。
自分達はこのような風土になっていないか自問自答した午後。